ITIL SÜREÇLERİ ve YAZILIM KALİTE METRİKLERİ

ITIL SÜREÇLERİ

ITIL NEDİR?

ITIL (Information Technologies Infrastructure Library),  bilgi teknolojileri hizmetlerini iş gereksinimlerine göre düzenlemeye odaklanan dünyaca kabul görmüş bir dizi hizmet yönetimi uygulamasıdır. 

Her kuruluş bir hizmet veya bir ürün sunar. Bu hizmet veya ürünler için ITIL sistemi, teslimattan sanayileşmeye, destek ve tüketicileştirmenin başlangıcından emekliliğe kadar bütün süreçlerin yönetilmesine yardımcı olur. ITIL hizmet yaşam döngüsü,

• Hizmet Stratejisi  
• Hizmet Tasarımı 
• Hizmet Geçişi 
• Hizmet Operasyonu 
• Sürekli Hizmet Geliştirme 

olmak üzere 5 aşamadan oluşur. Bu hizmetyaşam döngüsündeki her aşama diğer tüm aşamaları destekler.

ITIL organizasyon şirketlerinin ihtiyaç duydukları tüm yetenekleri belirlemez. Ancak yol haritası çizen herhangi bir BT şirketi için strateji ve hizmetler konusunda pratik rehberlik sağlayabilir. 

ITIL Çekirdek Bileşen: Hizmet Stratejisi (Service Strategy): 

Hizmet Stratejisinin amacı, hizmet yaşam döngüsü için bir strateji sağlamaktır. Strateji, hizmetleri yönetmenin yanı sıra müşterinin iş hedefleriyle de uyumlu uyumlu olmalıdır. Bu nedenle hizmet stratejisinin amacı, bir strateji tanımı ve denetim
kontrolü sağlamaktır. 

Bu bileşenin fayda ve garantisi, hizmetin sırasıyla kullanıma uygun olması ve bunun sağlanması için tasarlanmıştır. Bunun sağlanması, bu iki bileşenin müşterilere hizmetlerin sunulmasında katma değer teşkil ettiği için de bir hayli önemlidir.

Hizmet strateji bileşeninde 5 temel süreç işlenir:

• Hizmet portföy yönetimi (Service Portfolio Management):
  
  Hizmet Portföyündeki bilgileri ilgilendiren hizmetlerin yönetimi ile ilgilidir. Hizmet Portföyü Yönetimi hizmetlerin tanımlanma, açıklama, değerlendirme, seçme ve kiralama işlemlerini düzenler.

• Talep Yönetimi (Demand Management):Müşteri talebini anlama ve etkileme ile ilgilidir. Talep Yönetimi modelleri açısından talepler:

1. Belirli bir kullanıcı için farklı tipik kullanıcı gruplarını karakterize eden kullanıcı profilleri.
2. Farklı kullanıcı profilindeki kullanıcıların belirli bir zaman dilimi boyunca bir hizmete erişme yollarını temsil eden ticari faaliyet modelleri.

• Finansal Yönetim (Financial Management):Hizmetlerle ilgili maliyetleri ve fırsatları finansal açıdan anlamak ve yönetmek için bir yol sağlar. BT finansal yönetimi 3 temel faaliyet içerir:

1. Muhaseme: Paranın bir hizmet sağlayıcı tarafından gerçekte nasıl harcandığını takip etme.
2. Bütçeleme: Bir hizmet sağlayıcı tarafından paranın nasıl harcandığının planlanması.
3. Ücretlendirme: Sunulan hizmetler için müşterilerden ödemelerin alınması.

• Strateji Operasyonları (Strategy Operations):Kullanıcı isteklerini yerine getirmek, servis arızalarını çözmek, sorunları çözmek ve rutin operasyonel görevleri yerine getirmek gibi servislerin etkin ve verimli bir şekilde yapılmasını sağlar.

ITIL Çekirdek Bileşen: Hizmet Tasarımı (Service Design): 

Hizmet tasarımı yaşam döngüsü, hizmetlerin tasarımıyla ve canlı ortama giriş için kullanılan tüm destekleyici unsurlarla alakalıdır. Bir hizmetin tasarlanması için dikkat edilmesi geren 4 alan:

1. İnsanlar: Hizmeti desteklemek için gereken insan kaynakları ve organizasyon yapıları.
2. Süreçler: Hizmeti destekleme için gerekli süreçler.
3. Ürünler: Hizmeti desteklemek için gereken teknoloji ve diğer altyapı.
4. Ortaklar: Hizmeti desteklemek için ek destek sunan üçüncü taraflar.

Hizmet tasarımı kapsamındaki süreçler aşağıdaki gibidir:

• Hizmet Katalog Yönetimi (Service Catalog Management):
  
  Müşteriler ve kullanıcılar tarafından kullanılabilen hizmetleri içeren Hizmet Portföyünün alt kümesidir. Hizmet kataloğu genellikle Hizmet Portföyünün müşterilerin görebildiği tek kısmıdır. Hizmet Kataloğu genellikle canlı ortamdaki tüm bilgi hizmetleri için giriş portalı olarak işlev görür. 

        Hizmet Kataloğu Yönetimi, halihazırda kullanım için mevcut olan hizmetler hakkında              bilgi içeren Hizmet Kataloğunun yönetiminin ve kontrolünü içerir.

• Hizmet Seviye Yönetimi (Service Level Management):
  
  Müşterilerle hizmet sağlayıcı arasındaki performansın (fayda) ve belirli hizmetlerle ilgili güvenilirlik seviyelerinin (garanti) ilgili anlaşmalarını güvence altına almak ve yönetmekle yüklenen bir süreçtir.Hizmet Seviye Yönetimi, müşteriler ve sağlayıcı arasında Hizmet Seviyesi Anlaşmaları oluşturmasına neden olur. 

         Operasyonel Seviye Sözleşmeleri, genel olarak Hizmet Seviyesi Anlaşmaları ile                     özdeş olan performans anlaşmalarıdır.

• Erişilebilirlik Yönetimi (Availability Management):
  
  Hizmet Seviyesi Anlaşmalarında belirtilen kararlaştırılmış uygunluk şartlarının yönetimi ve başarılması ile ilgilidir. ITIL v4'te erişilebilirlik, bir sistemin, hizmetin veya konfigürasyon öğesinin gerektiğinde işlevini yerine getirme yeteneği olarak tanımlanır.

• Kapasite Yönetimi (Capacity Management):
  
  Hizmet Seviyesi Sözleşmelerinde belirtilen iş gereksinimlerini karşılayan veya aşan, maliyet etkin kapasitenin her zaman mevcut olmasını sağlamakla ilgilenir. ITIL'de kapasite, bir servis, sistem veya cihazın kullanabileceği maksimum verim olarak tanımlanır. Kapasite Yönetimi üç ana faaliyete ayrılmıştır:

1. İşletme Kapasite Yönetimi (Business Capacity Management - BCM)
2. Hizmet Kapasitesi Yönetimi (Service Capacity Management - SCM)
3. Bileşen Kapasite Yönetimi (Component Capacity Management - CCM)

• Hizmet Sürekliliği Yönetimi (Service Continuity Management): 
  BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi süreci (ITSCM), BT Hizmet Sağlayıcısının her zaman minimum ve kararlaştırılmış hizmet seviyelerini sunmasını sağlar. BT Hizmeti Sürekliliği Yönetimi, İş Etki Analizi (BIA) ve Risk Yönetimi (MOR) gibi teknikleri kullanır. ITSCM, genel İş Sürekliliği Planının bir parçası olan BT Hizmet Sürekliliği Planının üretilmesine neden olur.

• BT Güvenlik Yönetimi (IT Security Management):
  
  BT Güvenlik Yönetimi, bilgi varlıklarının beş temel niteliğinin korunmasına odaklanır:

1. Gizlilik (Confidentiality): Varlığın yalnızca uygun taraflara sağlanabileceğinin güvencesi.
2. Bütünlük (Integrity): Varlığın yetkisiz kişilerce değiştirilmediğine dair güvence.
3. Erişilibelirlik (Availability): Varlığın gerektiğinde kullanılabileceğinin güvencesi.
4. Orijinallik (Authenticity): İşlemlerin ve işlem yapan tarafların kimliklerinin orijinal olduğuna dair güvence.
5. İtiraz Edilmeme (Non-Repudiation): İşlemlerin tamamlandıktan sonra onay alınmadan geri alınmayacağına dair güvence.

• Tedarikçi yönetimi (Supplier Management): 
  Tedarikçi Yönetimi, üçüncü taraf tedarikçilerinden para için değer elde etmekle yüklenen süreçtir. Tedarikçi Yönetimi, Hizmet Seviyesi Yönetimindekine çok benzer bir rol oynar, ancak iç tedarikçiler ve iç / dış müşterilerden ziyade dış tedarikçiler için. Tedarikçi Yönetimi, tedarikçi değerlendirmesi, sözleşme görüşmeleri, performans incelemeleri, yenilemeler ve sonlandırmalarla ilgilenir.

ITIL Çekirdek Bileşen: Hizmet Geçişi (Service Transition):

Hizmet Geçişi sürecinin amacı, hizmetlerde ve Hizmet Yönetimi süreçlerinde değişikliklerin koordineli bir şekilde yapıldığından emin olarak BT servislerini oluşturmak ve dağıtmaktır. Yaşam döngüsünün bu aşamasında, işletme müşterisinin istenen değeri elde etmesini sağlamak için tasarım yapılır, test edilir ve üretime alınır. Bu aşama, yeni ve değiştirilmiş sistemlerle ilişkili varlıkları ve yapılandırma öğelerini (ör. Donanım, yazılım vb. Gibi bileşenlerin altında yatan) kontrol etme gibi değişiklikleri yönetmeyi amaçlar. Ek olarak, faz, servis doğrulama ve test ve geçiş planlaması işlemlerini gerçekleştirir; ikincisi, kullanıcıların, destek personelinin ve üretim ortamının üretime geçmesi için hazırlanmasını sağlar.

• Değişim Yönetimi (Change Management):
  
  Bu süreç faaliyetinin amacı, tüm değişikliklerin yaşam döngüsünü kontrol etmektir. Değişim Yönetiminin temel amacı, BT hizmetlerinde en az aksama ile yapılacak faydalı değişikliklerin gerçekleştirilmesidir.

• Değişim Değerlendirmesi (Change Evaluation):
  
  Değişim değerlendirme sürecinin amacı, yeni bir hizmet sunumu ya da mevcut bir hizmete yapılan önemli bir değişiklik gibi, bu değişikliklerin yaşam döngülerindeki bir sonraki aşamaya geçmelerine izin verilmeden önce, büyük değişiklikleri değerlendirmektir.

• Proje Yönetimi (Project Management):
  
  Bu süreç, öngörülen maliyet, zaman ve kalite tahminleri dahilinde büyük bir salım yayınlamak için kaynak kullanımını planlamayı ve koordine etmeyi amaçlar.

• Uygulama geliştirme (Application Development):
  
  Bu, BT servislerinin gerekli işlevselliğini sağlayan uygulamaları ve sistemleri mümkün kılar. Bu süreç, özel uygulamaların geliştirilmesi ve bakımının yanı sıra ürünlerin yazılım satıcılarından özelleştirilmesini de içerir.

• Yayın ve Dağıtım Yönetimi (Release and Deployment Management):
  
  Bu sürecin amacı, bültenleri test etmek ve canlı ortamlar için hareketini planlamak, programlamak ve kontrol etmektir. Birincil hedef, canlı ortamın bütünlüğünün korunmasını ve doğru bileşenlerin serbest bırakılmasını sağlamaktır.

• Hizmet Doğrulama ve Test Etme (Service Validation and Testing):
  
  Bu, konuşlandırılan sürümlerin ve sonuçta ortaya çıkan hizmetlerin müşteri beklentilerini karşılamasını ve BT işlemlerinin yeni hizmeti destekleyebildiğini doğrulamasını sağlar.

• Hizmet Varlığı ve Yapılandırma Yönetimi (Service Asset and Configuration Management):
  
  Amaç, ilişkileri de dahil olmak üzere bir BT hizmeti sunmak için gereken Yapılandırma Öğeleri hakkında bilgi sağlamaktır.

• Bilgi Yönetimi (Knowledge Management):
  
  Amaç bir organizasyon içindeki bilgi ve bilgiyi toplamak, analiz etmek, depolamak ve paylaşmaktır. Bilgi Yönetimi'nin temel amacı, bilgiyi yeniden keşfetme ihtiyacını azaltarak verimliliği arttırmaktır.

ITIL Çekirdek Bileşen: Hizmet Operasyonu (Service Operation)

• Olay Yönetimi (Event Management):
  
  Amaç, CI'lerin ve hizmetlerin sürekli izlendiğinden emin olmak ve uygun eylemlere karar vermek için Olayları filtrelemek ve kategorilere ayırmaktır.

• Hata Yönetimi (Incident Management):
  
  Amaç, tüm Olayların yaşam döngüsünü yönetmektir. Olay Yönetiminin temel amacı, BT hizmetini kullanıcılara mümkün olan en kısa sürede iade etmektir.

• Yerine Getirilme Talebi (Request Fulfilment):
  
  Amaç, çoğu durumda küçük Değişiklikler (örneğin bir parola değiştirme istekleri) veya bilgi talepleri olan Hizmet İsteklerini yerine getirmektir.

• Erişim Yönetimi (Access Management);
  
  Amaç, yetkili kullanıcılara yetkisiz kullanıcılara erişimi engellerken hizmet kullanma hakkını vermektir. Erişim Yönetimi süreçleri esas olarak Bilgi Güvenliği Yönetimi'nde tanımlanan politikaları uygular. Erişim Yönetimi ayrıca Hak Yönetimi veya Kimlik Yönetimi olarak da adlandırılır.

• Problem Yönetimi (Problem Management):
  
  Süreç amacı, tüm sorunların yaşam döngüsünü yönetmektir. Sorun Yönetimi'nin temel amaçları, Olayların olmasını önlemek ve önlenemeyen olayların etkisini en aza indirmektir. Proaktif Sorun Yönetimi, olay kayıtlarını analiz eder ve eğilimleri veya önemli sorunları tanımlamak için diğer BT Hizmet Yönetimi süreçleri tarafından toplanan verileri kullanır.

• BT Operasyon Kontrolü (IT Operations Control):
  
  Amaç, BT hizmetlerini ve bunların alt yapılarını izlemek ve kontrol etmektir. BT Operasyon Kontrolünün süreç amacı, altyapı bileşenlerinin ve uygulamalarının işletilmesiyle ilgili günlük rutin görevleri yerine getirmektir. Buna iş planlama, yedekleme ve geri yükleme aktiviteleri, baskı ve çıktı yönetimi ve rutin bakım dahildir.

• Tesis Yönetimi (Facilities Management):
  
  Süreç amacı, BT altyapısının bulunduğu fiziksel ortamı yönetmektir. Tesis Yönetimi, fiziksel çevrenin yönetimini, örneğin güç ve soğutma, bina erişim yönetimi ve çevresel izleme gibi tüm yönleri içerir.

• Uygulama Yönetimi (Application Management):
  
  Uygulama Yönetimi, kullanım ömrü boyunca uygulamaları yönetmekten sorumludur.

• Teknik Yönetim (Technical Management):
  
  Teknik Yönetim, BT altyapısının yönetimi için teknik uzmanlık ve destek sağlar. Bunun amacı, BT hizmetlerinin etkin ve verimli bir şekilde sunulmasını sağlamaktır. Hizmet Operasyonu süreci, kullanıcı isteklerini yerine getirmeyi, hizmet arızalarını çözmeyi, sorunları çözmeyi ve rutin işlemsel görevleri yerine getirmeyi içerir. Hizmet işletimi, hizmetin günlük genel sağlığını denetleyerek hizmeti sürekli sürdürür. Bu, olaylardan sonra hızlı restorasyon yoluyla hizmete verilen aksaklıkların yönetilmesini; sorunların kök nedenini belirleme ve tekrarlayan konularla ilgili eğilimleri saptama; günlük rutin son kullanıcı taleplerinin ele alınması; ve servis erişimini yönetme.

ITIL Çekirdek Bileşen: Sürekli Hizmet İyileştirmesi (Continual Service İmprovement - CSI)

Bu bileşenin amacı, geçmiş başarılardan ve başarısızlıklardan ders almak için kalite yönetiminden yöntemler kullanmaktır. Sürekli Hizmet İyileştirme süreci, ISO 2000'de kabul edilen sürekli iyileştirme kavramı doğrultusunda BT süreçlerinin ve hizmetlerinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli olarak iyileştirmeyi amaçlamaktadır. CSI, BT organizasyonuna hizmet düzeylerini, hizmetlerin genel yönetiminde kullanılan işlemlerin teknolojisini, verimliliğini ve etkinliğini ölçmek ve iyileştirmek için bir mekanizma sunar.

• Hizmet İncelemesi (Service Review):
  
  Hizmet İncelemenin amacı, ticari servisleri ve altyapı servislerini düzenli olarak gözden geçirmektir. Bu sürecin amacı gerektiğinde hizmet kalitesini iyileştirmek ve mümkün olduğunda bir hizmet sunmanın daha ekonomik yollarını belirlemektir.

• Süreç Değerlendirmesi (Process Evaluation):
  
  Süreç Değerlendirmenin amacı süreçleri düzenli olarak değerlendirmektir. Bu, hedeflenen süreç ölçümlerine ulaşılmayan alanları tespit etmeyi ve düzenli kıyaslama, denetimler, vade değerlendirmeleri ve gözden geçirmeleri içerir.

• CSI Girişimleri (CSI Initiatives):
  
  CSI girişimlerinin amacı, hizmet incelemeleri ve işlem değerlendirmeleri sonuçlarına dayanarak hizmetleri ve süreçleri iyileştirmeyi amaçlayan özel girişimler tanımlamaktır. Sonuçta ortaya çıkan girişimler, servis sağlayıcı tarafından kendi adına takip edilen dahili girişimler veya müşterinin işbirliğini gerektiren girişimlerdir.

• CSI Girişimlerinin İzlenmesi (Monitoring of CSI Initiatives):
  
  Amaç, iyileştirme girişimlerinin plana göre devam edip etmediğini doğrulamak ve gerektiğinde düzeltici önlemleri getirmektir.

YAZILIM KALİTE METRİKLERİ

Yazılım Kalite Metrikleri Nedir?

'Metrik' kelimesi ölçüm standartlarını ifade eder. Yazılım Kalitesi Metrikleri, geliştirme süreciyle birlikte yazılım kalitesiyle ilgili özelliklerin ölçümü anlamına gelir. "Yazılım kalitesi metrikleri" terimi, yazılımda bulunan kusurların veya güvenlik boşluklarının sayısını kaydederek yazılım niteliklerini ölçme resmini gösterir. Bununla birlikte, kalite ölçümü, kusurların veya açıkların sayılması ile sınırlı değildir, aynı zamanda bakım, güvenilirlik, bütünlük, kullanılabilirlik, müşteri memnuniyeti vb. gibi özelliklerin diğer yönlerini de kapsar.

Neden Yazılım Kalite Metrikleri?

1. Her süreci ve niteliği daha iyi anlamak için elemanları tanımlamak ve kategorize etmek. 
2. Bu işlemlerin her birini değerlendirmek ve değerlendirmek ve verilen şartlara ve özelliklere aykırı davranmak.
3. Yazılım ve iş gereksinimlerine göre bir sonraki hamleyi tahmin etmek ve planlamak.
4. Prosesin ve ürünün ve projenin genel kalitesinin iyileştirilmesi.

Kullanıcı deneyimini tanımlayan ve etkileyen kalite faktörleri nelerdir?

• Güvenilirlik (Reliability)
• Doğruluk (Correctness)
• Bütünlük (Integrity)
• İdame (Maintainability)
• Kullanılabilirlik (Usability)
• Tekrar Kullanılabilirlik (Reusability)
• Taşınabilirlik (Portability)
• Birlikte çalışabilirlik (Interoperability)
• Testedilebilirlik (Testability)
• Verim (Efficiency)
• Erişilebilirlik (Availability)
• Kabiliyet (Capability)

Yazılım Kalitesi Metrikleri: Yazılım Metrikleri alt kategorisi

Temel olarak, temel olarak yazılım ürününün, sürecinin ve projesinin kalite varlıklarına vurgu yapan bir yazılım ölçütleri alt sınıfıdır. Yazılım ölçütü, içinde yazılım kalitesi ölçütlerini içeren ve çoğunlukla üç tür ölçütten oluşan daha geniş bir kavramdır: 

• Ürün Metrikleri (Product Metrics): 
  Ürünün kalitesi ile ilişkili boyut, tasarım, karmaşıklık, performans ve diğer parametreleri içerir.

• İşlem Metrikleri (Process Metrics):
  
  Parametreleri, kusurları bulma ve gidermede geçen süre, sorunların çözülmesi için tepki süresi vb. gibi parametreleri içerir.
  
• Proje Metrikleri (Project Metrics):
  
  Ekiplerin sayısını, katılan geliştiricileri, projenin maliyetini ve süresini vb. içerebilir.

Yazılım Kalitesi Metriklerinin Metodolojisi

Yazılım kalitesi metriğinin arkasındaki metodoloji aşağıdaki gibidir:

• Olası kalite gereksinimlerinin listesini belirleyin ve hazırlayın ve ardından, bu gereksinimlerin her birine anlama, öğrenme ve çalışma süresi gibi doğrudan metrik atama.
• Maliyet fayda analizi ile birlikte metrikler çerçevesini uygulama
• Metrik değerleri hesaplamak için veri toplayarak ve tanımlayarak ölçümleri uygulama.
• Gereksinimlerin yerine getirildiğinden emin olmak için sonuçları yorumlama ve analiz etme.
• Doğrulama metodolojisi ve ardından sonuçların uygun şekilde belgelendirilmesi yoluyla metrikleri doğrulama.

İyi Yazılım Kalite Metriklerinin Özellikleri

• Belirli bir niteliği veya daha büyük öneme sahip bir niteliği ölçmek için spesifik olması.
• Çok çeşitli senaryolar için kapsamlı olması.
• Diğer bazı metrikler tarafından zaten ölçülmüş olan özellikleri dikkate almaması.
• Her koşulda benzer şekilde çalışmak için güvenilir olması
• Anlaşılması ve işletmesi kolay ve basit olması.

KAYNAKLAR:

https://www.simplilearn.com/itil-key-concepts-and-summary-article

http://www.professionalqa.com/software-quality-metrics